Qu'est ce que la Cartographie de Processus Clients ? La Cartographie de Processus Clients permet d'identifier dans le Cycle de Vie Client et tout au long du Parcours Client, les Moments de Vérité faisant l'objet d'attentes, d'insatisfactions pour le Client. On questionne, dirige et analyse les interviews des clients sans perdre de vue la […]
Clientèle B2B : pourquoi la satisfaction n’engendre pas nécessairement de la fidélité ?
On peut avoir un taux de clients satisfaits de 85 % et n’avoir un taux de rétention clients que de 65 %. On a beau mettre en place un programme Voix du Client en interne mais si cette voix n’a pas une représentativité réelle de la clientèle, alors les données sont faussées. En effet, on […]
Pourquoi les études de satisfaction clients ne sont pas centrées-clients ?
Ceux qui pensent être à l’écoute de leurs clients en effectuant régulièrement des enquêtes de satisfaction client ne sont pas, pour autant, centrés-clients. En effet, la satisfaction est une attitude centrée sur la réalisation d’un objectif par un client qui compare les performances & qualités d’un produit ou service à ses attentes. C’est la fameuse […]
Marketing de crise : être proactif et non réactif
Cet article fait partie d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients entre eux Rétention et mesure (KPI & ROI) Qui fait quoi pour fidéliser les clients ? Etre proactif et non […]
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