Principe-clé n°9 : Éviter le piège de la sensibilité au prix Une autre raison de différencier son programme de Fidélisation grâce aux récompenses non monétaires est qu’il est important de ne pas concentrer son programme trop lourdement sur des concessions monétaires (remboursements futurs). Ces programmes comportent des risques de transformer des clients fidèles en clients opportunistes et sensibles aux prix. Tout d’abord, les clients pourraient réviser leurs intentions d’achat ou les conditionner à une remise attendue. L’entreprise ou le Responsable de Fidélisation pourrait renforcer ainsi l’importance des réductions de prix sur la qualité de service dans l’esprit des clients. […]
Programme de Fidélisation : Répondre aux attentes des Clients et éviter la banalisation par la différenciation
Principe-clé n°7 : Répondre aux attentes des Clients en termes de choix et d’équité Les clients veulent être considérés et traités comme des clients privilégiés en adhérant à un programme de fidélité. Or, toujours d’après l’étude d’INIT – EasyPanel – Mars 2012, 49% des 1000 consommateurs détenteurs d’une carte de fidélité interrogés ne se sentent « pas du tout » et « plutôt pas » considérés et traités comme des clients privilégiés, contre 53% en 2011. Les programmes de fidélité ont perdu leur statut différenciant, aux yeux des clients. Ces derniers veulent aussi pouvoir contrôler et décider quand ils reçoivent des récompenses et par […]
Programme de Fidélisation : Développer un partenariat stratégique et proposer des statuts ou échelons dynamiques
Principe-clé n°5 : Développer un partenariat stratégique Les partenariats en termes de programme de Fidélisation incluent la possibilité aux clients d’une entreprise d’échanger des points de récompenses contre des cadeaux ou remises proposées par d’autres entreprises d’un autre secteur d’activité. C’est ce qu’on appelle un programme de Fidélité mutualisé. Les avantages : une mutualisation des coûts de mise en place et de gestion du programme, des avantages plus importants et plus fréquents pour les membres et donc un programme plus attractif, "une mise en commun" des portefeuilles clients des enseignes ou marques participantes. Ce type de partenariat est souvent unilatéral : l’entreprise détentrice […]
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