Lorsque l’on se penche sur les études concernant la satisfaction des clients des banques, on trouve des publications sur Internet délivrant des sons de cloche, quelque peu différents. Pour Deloitte, les banques peuvent s’enorgueillir d’un taux de satisfaction de 77% (étude 2016). En augmentation de 4% par rapport à 2015. Mais il s’agit d’un simple taux de satisfaction, n’induisant pas d’engagement de la part du client. Pour l’étude d’IPSOS / Trusteam de juin 2016, seuls 25% des clients des banques en France seraient prêts à recommander leur propre banque. Avec un NPS négatif à – 8, contre + 9 pour […]
Customer Empowerment et cross-canalité : savez-vous répondre à ces attentes des clients ? 2/2
Lire le début de cet article en cliquant ici, vous y découvrirez le témoignage des magasins Kiabi sur le salon e-Commerce – Paris 2013. 2- Témoignage de Legallais Chez Legallais, le quincailler pour artisans et professionnels, le cross-canal a été quasiment imposé par les clients. En effet, leur usage du mobile pour se connecter au site Web marchand lors de leur déplacement sur les chantiers a forcé l’entreprise à investir dans des outils de mobilité. Il faut savoir que 60% des artisans ont déjà passé commande sur Internet. 1/3 d’entre eux disposent d’un téléphone mobile avec une connexion Internet. Et […]
Customer Empowerment et cross-canalité : savez-vous répondre à ces attentes des clients ? 1/2
J’ai profité de l’un de mes déplacements sur Paris pour passer en coup de vent, le jeudi 26 septembre, au salon e-Commerce à Paris – Pte de Versailles. C’était d’autant plus justifié que leur accroche cette année, sur leur publicité, c’était le Customer Empowerment (voir mon interview par ÉcoRéseau sur ce sujet) et que leur promesse était de nous offrir un événement cross-canal. Que de mots magiques pour une consultante en Relation Client ! Le cross-canal justifiant le Customer Empowerment, car le client décide de son parcours et processus d’achat, c’est-à-dire qu’il achète où il veut, quand il veut, exige la […]
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