J’ai assisté à un Webinaire animé par Symantec et proposé par Satmetrix. Le choix d’y assister était motivé par le fait que j’ai écrit un article en janvier 2011, exactement sur le même sujet (lire l’article ici et ici). J’étais contente de pouvoir retranscrire cette conférence en ligne pour illustrer mes propos d’il y a […]
L’intelligence émotionnelle au service de la Relation Client
Si beaucoup d’entreprises soucieuses de la qualité de la Relation Client investissent dans la formation de leur personnel, surtout celui en front office, la plupart négligent de s’assurer que ces collaborateurs aient le bon état d’esprit vis-à-vis de la clientèle. L’état d’esprit est constitué de 3 éléments clés : pensées et sentiments ; valeurs et croyances ; besoins […]
Comment mettre le client au coeur de votre business ?
Se préoccuper des Clients, de leur satisfaction et de leur fidélité, c'est d'abord, contrôler et mesurer un certain nombre de KPI et d'indicateurs. L’intérêt des chiffres et des indicateurs de performance Clients, c’est qu’ils vont donner la possibilité de simplifier, clarifier et stimuler l’effort pour être centré client. Ils vont permettre d’identifier et faire le […]
Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (2/2)
Lire le début de l'article. Avec les résultats de l’étude, auprès des collaborateurs, pour savoir si l'entreprise est centrée client, il faut identifier ce qui est positif, ce qui l’est moins, les manques, les attentes et les suggestions faites par les collaborateurs. 3.Comment utiliser ces informations ? Les informations récoltées lors de cette introspection sur […]
Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (1/2)
Votre entreprise est-elle centrée client ? Autrement dit, utilise t-elle des techniques ou outils centrés clients / utilisateurs ou patients pour concevoir, développer des produits ou des communications, améliorer les processus et l’expérience clients, sans oublier ses propres processus en interne ? Accorde t-elle de l’intérêt, de la valeur à l'Écoute Client, à la Voix […]
Comment convaincre votre patron du ROI (retour sur invest.) de l’Expérience Client ?
Une entreprise centrée sur ses clients (customer centric) est une entreprise qui cultive l’esprit, le sens du client en interne. Tant auprès de ses collaborateurs, du middle management, du comité de direction, que du patron lui-même. Or ces notions de centricité client, d’expérience client, de customer empowerment (accorder du pouvoir au client) sont nouvelles et […]
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