Une bonne expérience client est corrélée à la fidélisation d’après une étude, datant de juillet 2010, de Forrester Research Consulting pour le compte d’Adobe Systems. Forrester a effectué une étude auprès de 2 793 consommateurs et 628 acheteurs professionnels aux Etats-Unis et en Europe sur 3 familles de produits : Produits financiers, Produits de téléphonie mobile, […]
Les bénéfices d’une communauté de clients contributeurs, co-créateurs ou inventeurs
Lorsque je parle de communautés de clients sur ClientauCoeur.com, je parle tout autant (et bien souvent sans distinction) de communautés en ligne ET en mode présentiel – comme les comités consultatifs clients. Une communauté de clients qu’elle soit dédiée à la cocréation de produits ou process nouveaux ou à l’amélioration de produits ou process existants, […]
Relever le défi de l’Expérience Client B2B
Initier un programme de Gestion de l’Expérience Client B2B (CEM – Customer Experience Management, en anglais) est d’autant plus stratégique que cette catégorie de clients est impliquée tout comme leur fournisseur dans : une hyper concurrence à l’échelle mondiale, un accroissement de la complexité liée à l’accélération de l’évolution technologique, aux changements sociaux, sanitaires et politiques. […]
Relever le défi de l’Expérience Client B2C
L’Expérience Client B2C est un ensemble complexe d’éléments hétérogènes incluant les ressentis, émotions, sentiments et expériences vécues par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service et ce quelque soit le canal ou point d’interaction avec la marque ou l’entreprise. Ce n’est donc pas uniquement la nature, la qualité, le prix, […]
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