D’après Forrester, L’engagement se mesure sur les degrés d’implication, d’intimité, d’interaction et d’influence. Implication : la présence du client à différents points de contact avec la marque. Interaction : les actions du client à différents points de contact avec la marque. Intimité : l’affection du client pour la marque. Influence : la propension du client à recommander la marque. Exemples de mesure de l’engagement client, selon Forrester : Implication Interaction Intimité Influence Ce qu’il faut surveiller : Visiteurs sur un site ou une plate-forme Les actions entreprises sur un site Sentiment mesuré grâce aux articles & commentaires sur les blogs et forums de discussion Contenu […]
5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B
Comme je l’ai présenté dans 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de l’Expérience Client B2B et B2C (lire Relever le défi de l’Expérience Client B2C et lire Relever le défi de l’Expérience Client B2B). Toutefois, même si vous êtes dans le B2B, vous n’entretenez pas des relations avec un logo, un siège social, un numéro d’immatriculation au Registre du Commerce ! Votre relation client, même en B2B, c’est d’abord des relations avec des humains, des personnes, des individualités, même si elles sont en groupe. Aussi les attentes de ces individus, qui sont également dans le […]
5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B
Comme je l’ai présenté dans mes 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de l’Expérience Client B2B et B2C (lire Relever le défi de l’Expérience Client B2C et lire Relever le défi de l’Expérience Client B2B). Toutefois, même si vous êtes dans le B2B, vous n’entretenez pas des relations avec un logo, un siège social, un numéro d’immatriculation au Tribunal de Commerce ! Votre relation client, même en B2B, c’est d’abord des relations avec des humains, des personnes, des individualités, même si elles sont en groupe. Aussi les attentes de ces individus, qui […]
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