A l’instar de leurs homologues américaines, les entreprises françaises ainsi que les filiales américaines en France commencent à devenir centrées sur leurs clients en initiant des actions d’écoute et de connaissance ou en instaurant une politique de Qualité de l’Expérience Client en interne. Un moyen en vogue est d’interagir avec les clients via les médias sociaux. […]
Quels chiffres & KPI sont nécessaires quand on veut être centré client ?
L’intérêt des chiffres et des indicateurs de performance Clients, c’est qu’ils vont donner la possibilité de simplifier, clarifier et stimuler l’effort pour être centré client. Ils vont permettre d’identifier et faire le lien plus rapidement avec les succès obtenus. On peut également les mettre en face des objectifs, cela permet de voir visuellement l’écart qui […]
Le Porte-Parole Client : l’Ambassadeur des Clients en interne (2/2)
Le Porte-Parole Client devra impliquer les responsables et directeurs dans la définition des mesures (retour sur investissement et autres KPI) nécessaires à l’évaluation du succès des actions entreprises. Et ce n’est pas une mince affaire ! Il faudra réussir à dégager des mesures réalistes qui tiennent compte de tous les canaux de distribution (sans exception), des […]
Le Porte-Parole Client : l’Ambassadeur des Clients en interne (1/2)
A l’instar de leurs homologues américaines, les entreprises françaises ainsi que les filiales américaines en France commencent à devenir centrées sur leurs clients en initiant des actions d’écoute et de connaissance ou en instaurant une politique de Qualité de l’Expérience Client en interne. Un moyen en vogue est d’interagir avec les clients via les médias […]