Jeudi 15 Juin a eu lieu le barbecue d’Easiware dans un très joli château au cœur de Levallois-Perret. Le but était de partager un bon repas et un bon moment ensoleillé avec leurs clients mais surtout de présenter leur livre blanc dédié aux KPI du Service Client et de faire témoigner quelques entreprises sur leurs […]
La reconnaissance du centre de contact : une longue attente enfin récompensée grâce à l’expertise des collaborateurs de la BPO
J’ai interviewé Hugues Brionne, président du Club des Centres de Relation Client de l’Ouest et directeur des canaux à distance à la Banque Populaire de l’Ouest (BPO) sur la thématique des centres de relation client. Un parcours majoritairement dédié au client : Hugues Brionne travaille depuis 15 ans à la BPO. Après une expérience de 4 […]
La collaboration ouverte (salariés et clients) pour garantir la qualité de service. Cas de La Poste
C’est en 2008 que le Groupe La Poste a lancé un vaste chantier d’audit de ses processus, de remise en question et d’amélioration de la Qualité de la Relation Client à travers son programme Ambition de Service. Ce programme Ambition de Service s’inscrit dans un projet stratégique Ambition 2015, qui veut placer le Groupe La […]
Écoute client : les logiciels d’Enterprise Feedback Management – 2/2
Pour lire la 1ère partie de l'article : cliquez ici. La segmentation du marché des logiciels d’Enterprise Feedback Management : Lorsqu’on considère le marché des EFM (Enterprise Feedback Management), on constate que le marché est fortement atomisé, avec très peu de leaders vraiment saillants, autrement dit, monopolistiques. Même chez les gros acteurs comme IBM… […]
Écoute client : les logiciels d’Enterprise Feedback Management – 1/2
En décembre 2010, pour répondre aux besoins de certains de mes clients, j’ai effectué une petite étude comparative de logiciels d’études et d’enquête en ligne, en mode self-service. Cette étude a fait l’objet d’un article en 2 parties intitulé « Choisir un logiciel d’enquête en ligne hébergé » (cliquez pour lire l’article 1 et l’article 2). J’avais comparé […]