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13 juin 2017 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Le Digital au service de l’écoute des clients : ex. de la Caisse d’Épargne

Lorsque l’on se penche sur les études concernant la satisfaction des clients des banques, on trouve des publications sur Internet délivrant des sons de cloche, quelque peu différents. Pour Deloitte, les banques peuvent s’enorgueillir d’un taux de satisfaction de 77% (étude 2016). En augmentation de 4% par rapport à 2015. Mais il s’agit d’un simple […]

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7 janvier 2014 par Lidia Boutaghane 1 commentaire

5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B

Comme je l’ai présenté dans 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de l’Expérience Client B2B et B2C (lire Relever le défi de l’Expérience Client B2C et lire Relever le défi de l’Expérience Client B2B). Toutefois, même si vous êtes dans le B2B, vous n’entretenez pas des relations avec un […]

Classé sous :Expérience Client Balisé avec :CEM - Gestion de l'Expérience Client, Client influenceur, Expérience Client, Expérience Client B2B, Expérience Client B2C, feedback clients, médias sociaux, Moments de Vérité, NPS - Net Promotor Score, Parcours Client, réclamations clients, réseaux sociaux, stratégie d'influence, stratégie de contenus, Voix du Client

11 janvier 2013 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Une infographie sur l’importance des Réseaux sociaux pour la Relation Client

Voici une infographie intéressante, qui m'a été communiquée par Aldo Baker et réalisée avec le concours de Salesforce, qui fait réfléchir sur l'intérêt des réseaux sociaux pour gérer la relation client : Click to Enlarge Image The Social Help Desk Revolution — Brought To You By Desk.com     Certes, cela concerne la population américaine […]

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20 novembre 2012 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B

Comme je l’ai présenté dans mes 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de l’Expérience Client B2B et B2C (lire Relever le défi de l’Expérience Client B2C et lire Relever le défi de l’Expérience Client B2B). Toutefois, même si vous êtes dans le B2B, vous n’entretenez pas […]

Classé sous :Expérience Client Balisé avec :CEM - Gestion de l'Expérience Client, Client influenceur, Expérience Client, Expérience Client B2B, Expérience Client B2C, feedback clients, médias sociaux, Moments de Vérité, NPS - Net Promotor Score, Parcours Client, réclamations clients, réseaux sociaux, stratégie d'influence, stratégie de contenus, Voix du Client

6 février 2012 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Notes d’interview concernant la prise en compte de l’Écoute Client dans les processus (2ème partie)

Lire la 1ère partie de l'article ici. Il s'agit d'évaluer à travers une petite étude, sous forme d'interviews, la capacité des entreprises interrogées à prendre en compte l'Écoute des clients au niveau de la performance opérationnelle. En ce qui concerne l’attribution de responsabilités auprès des collaborateurs et directeurs fonctionnels, les entreprises ont été questionnées sur […]

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