Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Écoutez-le en version podcastée : La lame de fond On a beau nous affirmer que la crise est moins grave que ce à quoi nous nous attendions et que nous avons échappé au pire scénario grâce à « l’activisme » de l’État et à une relative relance de la consommation dans quelques secteurs, certains d’entre vous ont du mal à y croire ! Une remontée graduelle et incomplète de l’activité est en train de se passer, mais elle va placer les entreprises dans une situation encore difficile, car il faudra bien rembourser les […]
Comment savoir si l’Empowerment est une pratique rentable pour votre entreprise
Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Écoutez-le en version podcastée : L’empowerment, c’est donner l’autorité à des collaborateurs pour prendre des décisions, rectifier des choses, gérer des problèmes, etc. sans passer obligatoirement par le n+1 ou la bureaucratie ! Si vous souhaitez que votre entreprise devienne centrée client, parce que vous avez compris le retour sur investissement que cela apporte[1], vous devez savoir que le critère humain est un facteur de réussite de poids. Ce que je veux dire par facteur humain, c’est l’acculturation des collaborateurs à la centricité client et la pratique d’approches managériales facilitantes, telles […]
La formation continue au service de la Culture centrée Client – Cas de la SNCF
J’ai rencontré Christophe Krausch lors du déjeuner de la 7ème Conférence des Talents de la Relation Client le 27 septembre 2013. Nous avons brièvement échangé sur son activité de Directeur de l’Université du Service de la SNCF. Lorsque j’ai compris que sa mission consistait à contribuer à la fois à la diffusion de la culture du client et à la conduite du changement, je me suis dit, qu’en plus de susciter ma curiosité, cette expérience devrait surement intéresser mes fidèles lecteurs de ClientauCoeur. Je me devais donc de l’interviewer. CaC (ClientauCoeur) : Christophe Krausch, vous êtes Directeur de l’Université […]