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3 juillet 2017 par Lidia Boutaghane 1 commentaire

Retour sur le livre blanc d’Easiware dédié au Benchmark des KPI

Livre blanc d'Easiware : Benchmark des KPI 2017

Jeudi 15 Juin a eu lieu le barbecue d’Easiware dans un très joli château au cœur de Levallois-Perret. Le but était de partager un bon repas et un bon moment ensoleillé avec leurs clients mais surtout de présenter leur livre blanc dédié aux KPI du Service Client et de faire témoigner quelques entreprises sur leurs […]

Classé sous :Culture Client Balisé avec :centre de contact, Culture Client, KPI, Qualité de l'Expérience Client, Qualité de service, service client, SRC - Service Relation Client

18 novembre 2014 par Lidia Boutaghane 2 commentaires

18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client (1/3)

Expérience Client cross-canal Le mapping ou cartographie de processus permet aux clients impliqués de co-concevoir leur expérience de relation avec l’entreprise à travers tous les canaux et points de contact. La modélisation de ces processus permet aussi de gagner l’adhésion des collaborateurs de l’entreprise pour fournir une expérience client unifiée, rationnelle et cohérente à travers […]

Classé sous :Expérience Client Balisé avec :Cartographie de Processus Clients, conception centrée client, cycle de vie client, Expérience Client, orienté client, processus DU Client, Qualité de l'Expérience Client, ré-ingénierie de processus, relation client, satisfaction client, scénario-client

25 novembre 2013 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Directeur de l’Expérience Client et de la Voix du Client : l’ambassadeur des clients dans l’entreprise

A l’instar de leurs homologues américaines, les entreprises françaises ainsi que les filiales américaines en France commencent à devenir centrées sur leurs clients en initiant des actions d’écoute et de connaissance ou en instaurant une politique de Qualité de l’Expérience Client en interne.  Un moyen en vogue est d’interagir avec les clients via les médias sociaux. […]

Classé sous :Culture Client Balisé avec :Ambassadeur des Clients, Évangélisation, Centré client, Chief Customer Officer, Culture Client, Customer Advocacy, Expérience Client, Porte-Parole du Client, Qualité de l'Expérience Client, Voix du Client

15 février 2013 par Lidia Boutaghane 4 commentaires

Découvrez comment les Cartographies de Processus Clients augmentent la Qualité de l’Expérience Client

Qu'est ce que la Cartographie de Processus Clients ? La Cartographie de Processus Clients permet d'identifier dans le Cycle de Vie Client et tout au long du Parcours Client, les Moments de Vérité faisant l'objet d'attentes, d'insatisfactions pour le Client.   On questionne, dirige et analyse les interviews des clients sans perdre de vue la […]

Classé sous :Expérience Client Balisé avec :écoute client, Cartographie de Processus Clients, Centré client, Design Map, Expérience Client, fidélisation client, Moments de Vérité, Parcours Client, Personas, processus DU Client, Qualité de l'Expérience Client, Reality Map, satisfaction client, scénario-client

4 décembre 2012 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (fin)

Globalement une entreprise centrée clients doit : Être obsédée par les attentes des clients en termes d’expérience et pas seulement de qualité des fonctionnalités des produits. Pour cela : – L’entreprise a un éventail clairement identifié de segments de clients cibles – Les collaborateurs partagent une image claire de ces segments de clients – L’entreprise utilise des […]

Classé sous :Expérience Client Balisé avec :CEM - Gestion de l'Expérience Client, Centré client, Culture Client, Expérience Client, organisation en silo, Qualité de l'Expérience Client, relation client

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