Expérience Client cross-canal Le mapping ou cartographie de processus permet aux clients impliqués de co-concevoir leur expérience de relation avec l’entreprise à travers tous les canaux et points de contact. La modélisation de ces processus permet aussi de gagner l’adhésion des collaborateurs de l’entreprise pour fournir une expérience client unifiée, rationnelle et cohérente à travers […]
Directeur de l’Expérience Client et de la Voix du Client : l’ambassadeur des clients dans l’entreprise
A l’instar de leurs homologues américaines, les entreprises françaises ainsi que les filiales américaines en France commencent à devenir centrées sur leurs clients en initiant des actions d’écoute et de connaissance ou en instaurant une politique de Qualité de l’Expérience Client en interne. Un moyen en vogue est d’interagir avec les clients via les médias sociaux. […]
Découvrez comment les Cartographies de Processus Clients augmentent la Qualité de l’Expérience Client
Qu'est ce que la Cartographie de Processus Clients ? La Cartographie de Processus Clients permet d'identifier dans le Cycle de Vie Client et tout au long du Parcours Client, les Moments de Vérité faisant l'objet d'attentes, d'insatisfactions pour le Client. On questionne, dirige et analyse les interviews des clients sans perdre de vue la […]
Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (fin)
Globalement une entreprise centrée clients doit : Être obsédée par les attentes des clients en termes d’expérience et pas seulement de qualité des fonctionnalités des produits. Pour cela : – L’entreprise a un éventail clairement identifié de segments de clients cibles – Les collaborateurs partagent une image claire de ces segments de clients – L’entreprise utilise des […]
Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (1ère partie)
Lorsqu’on interroge les grandes entreprises sur l’importance de la Qualité de l’Expérience Client (XpC), beaucoup avouent que c’est important et comptent créer un poste dédié. Mais en ce qui concerne les moyens comptes et les PME, la notion d’Expérience Client (XpC) n’est pas connue en tant que telle, comme un concept de gestion de la […]