J’ai déjà écrit sur les 3 types de fidélité client existants : la fidélité par rétention, la fidélité par ré-achat et la fidélité par recommandation (lire l’article) et sur l’intérêt de fidéliser plutôt que conquérir des clients (lire l’article). La chose sur laquelle je n’ai peut-être pas assez communiqué c’est la rentabilité client. Jusqu’à, hier pour quelques entreprises et jusqu’à aujourd’hui pour beaucoup, le Marketing était et est centré sur le Produit, avec pour objectif à atteindre, la génération de Leads, c’est-à-dire de prospects, que la force de vente puisse convertir en nouveaux clients. Or dans la réalité, la plupart des […]
Comment un programme Clients Ambassadeurs nourrit votre stratégie d’influence ?
En ce qui concerne le « bouche-à-oreille », il faut bien distinguer les Clients Ambassadeurs des Influenceurs. Les Clients Ambassadeurs ou évangélisateurs ne sont pas obligatoirement des Influenceurs (au sens « social » du terme – c’est-à-dire, des personnes qui détiennent beaucoup de fans, de followers et un indice Klout élevé). À l’inverse un influenceur ne sera pas obligatoirement un évangélisateur de vos produits ou marque qui recommande et propage la bonne parole. Clients Ambassadeurs et Influenceurs sont d’importance égale en Marketing. Variant selon les objectifs que l’on souhaite atteindre, un programme (stratégie, feuille de route et cahier des charges) mûrement réfléchi s’impose. Un […]
Comment stimuler et nourrir le bouche-à-oreille grâce à un programme Clients Ambassadeurs ?
Les deux précédents articles étaient consacrés aux Clients ambassadeurs [dans le 1er : leurs profils et comment ils recommandent ; dans le 2nd : comment répondre à ce types de profils]. On peut maintenant se poser la question, comment doivent être nos produits pour que le bouche-à-oreille fonctionne ? Quelles sont les motivations des Clients Ambassadeurs à recommander nos produits ? Les exemples de réussite de produits comme iPhone ou iPad peuvent nous faire penser que pour lancer un programme de recommandation, il faut absolument avoir un produit nouveau, innovant, voire révolutionnaire ou tape-à-l’œil et ludique. Or, la réalité est un peu différente. Les […]
La différence entre un Comité Consultatif Client et un Focus Group
J'ai du convaincre très récemment un prospect qu'un Comité Consultatif Client est différent d'un Focus Group. Voici, ci-dessous, un tableau comparatif que j'ai réalisé à l'attention de ce Directeur Marketing Client. C'est donc une comparaison entre ces deux modes d'interaction & d'écoute clients, qui comme vous pourrez le voir, sont très différents. Vous pouvez également lire mes 3 autres articles sur les Comités Consultatifs Clients ou Customer Advisory Board : A quoi sert un Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ? Comment organiser un Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ? Pourquoi faut-il coupler communauté en ligne et comités consultatifs clients ? […]