Une bonne expérience client est corrélée à la fidélisation d’après une étude, datant de juillet 2010, de Forrester Research Consulting pour le compte d’Adobe Systems. Forrester a effectué une étude auprès de 2 793 consommateurs et 628 acheteurs professionnels aux Etats-Unis et en Europe sur 3 familles de produits : Produits financiers, Produits de téléphonie mobile, Matériels informatiques et électroniques. Face à l’importance de la place qu’occupe Internet dans les achats et surtout la préparation des achats, Forrester a estimé qu’il était judicieux de s’intéresser à ce canal de vente & d’interaction client. Forrester a donc ciblé cette étude sur ce […]
Programme de Fidélisation : Éviter le piège de la sensibilité au prix et miser sur les nouvelles technologies
Principe-clé n°9 : Éviter le piège de la sensibilité au prix Une autre raison de différencier son programme de Fidélisation grâce aux récompenses non monétaires est qu’il est important de ne pas concentrer son programme trop lourdement sur des concessions monétaires (remboursements futurs). Ces programmes comportent des risques de transformer des clients fidèles en clients opportunistes et sensibles aux prix. Tout d’abord, les clients pourraient réviser leurs intentions d’achat ou les conditionner à une remise attendue. L’entreprise ou le Responsable de Fidélisation pourrait renforcer ainsi l’importance des réductions de prix sur la qualité de service dans l’esprit des clients. […]
Programme de Fidélisation : Répondre aux attentes des Clients et éviter la banalisation par la différenciation
Principe-clé n°7 : Répondre aux attentes des Clients en termes de choix et d’équité Les clients veulent être considérés et traités comme des clients privilégiés en adhérant à un programme de fidélité. Or, toujours d’après l’étude d’INIT – EasyPanel – Mars 2012, 49% des 1000 consommateurs détenteurs d’une carte de fidélité interrogés ne se sentent « pas du tout » et « plutôt pas » considérés et traités comme des clients privilégiés, contre 53% en 2011. Les programmes de fidélité ont perdu leur statut différenciant, aux yeux des clients. Ces derniers veulent aussi pouvoir contrôler et décider quand ils reçoivent des récompenses et par […]
Programme de Fidélisation : Développer un partenariat stratégique et proposer des statuts ou échelons dynamiques
Principe-clé n°5 : Développer un partenariat stratégique Les partenariats en termes de programme de Fidélisation incluent la possibilité aux clients d’une entreprise d’échanger des points de récompenses contre des cadeaux ou remises proposées par d’autres entreprises d’un autre secteur d’activité. C’est ce qu’on appelle un programme de Fidélité mutualisé. Les avantages : une mutualisation des coûts de mise en place et de gestion du programme, des avantages plus importants et plus fréquents pour les membres et donc un programme plus attractif, "une mise en commun" des portefeuilles clients des enseignes ou marques participantes. Ce type de partenariat est souvent unilatéral : l’entreprise détentrice […]
Programme de Fidélisation : Capitaliser sur les données Clients et Structurer le Programme dans le sens du Client
Principe-clé n°3 : Capitaliser sur les données clients collectées L’idéal, pour les Responsables de Fidélisation, est de créer des programmes basés, tout particulièrement, sur les préférences des clients. Pour cela, il faut récolter des données sur les clients, pas seulement en ce qui concerne leur fidélité, mais sur tous les processus du client et leur lien avec les étapes d’adhésion au programme. Ceci afin de démontrer, à la direction générale, la valeur apportée par votre programme de Fidélisation. C’est aussi grâce à la collaboration avec le service Études Marketing que vous pourrez mettre en place des études qui comparent les […]
10 bonnes raisons pour Fidéliser ses Clients plutôt que d’en Conquérir
Souriez, vos clients valent de l'or ! Dans mon activité de conseil et de formation, beaucoup d'entreprises que je rencontre sont obsédées par la conquête de nouveaux clients. Des prospects ! Des prospects ! Encore des prospects, qu'il faut convertir en clients ! Et pourtant, les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui font tout pour garder leur client : les fidéliser en les satisfaisant, certes, mais pas seulement ! Cela n'est pas suffisant de satisfaire pour fidéliser, il faut "enchanter" vos clients. Et pourquoi irai-je fidéliser ? Je paie une force de vente pour des prunes ? Et […]
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