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1 juin 2017 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Valeur à Vie du Client + Recommandation = Bénéfice

Comment calculer la Valeur à Vie du Client

J’ai déjà écrit sur les 3 types de fidélité client existants : la fidélité par rétention, la fidélité par ré-achat et la fidélité par recommandation (lire l’article) et sur l’intérêt de fidéliser plutôt que conquérir des clients (lire l’article). La chose sur laquelle je n’ai peut-être pas assez communiqué c’est la rentabilité client. Jusqu’à, hier pour […]

Catégorie(s) : Culture Client Étiqueté : bouche-à-oreille, Clients Ambassadeurs, coût d'acquisition, Customer Life Time value, Fidélité Client, ré-achat, rétention client, recommandation, rentabilité client, Valeur à Vie du Client

28 août 2014 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Faut-il intégrer le CES (Customer Effort Score) dans son programme Voix du Client ?

CES_Customer-Effort-Score_Taux-d-Effort-Client

Le CES (Customer Effort Score) c’est la mesure de l’effort que le client doit déployer pour faire affaire avec vous. Les 4 principaux ingrédients du « Customer Effort Score » sont l’effort : cognitif : la somme d’énergie mentale nécessaire pour comprendre quand le client effectue quelque chose (achat, réservation, sélection, etc.) lors de son parcours client ; temporel : […]

Catégorie(s) : Expérience Client Étiqueté : CES - Customer Effort Score, Expérience Client, fidélisation client, NPS - Net Promoter Score, processus DU Client, ré-achat, rétention client, recommandation, satisfaction client, Taux d'Effort Client

23 octobre 2012 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

La corrélation entre Fidélité Client et Expérience Client démontrée grâce à une étude de Forrester

Une bonne expérience client est corrélée à la fidélisation d’après une étude, datant de juillet 2010, de Forrester Research Consulting pour le compte d’Adobe Systems. Forrester a effectué une étude auprès de 2 793 consommateurs et 628 acheteurs professionnels aux Etats-Unis et en Europe sur 3 familles de produits : Produits financiers, Produits de téléphonie mobile, […]

Catégorie(s) : Expérience Client Étiqueté : cycle d'achat client, Expérience Client, fidélisation client, ré-achat, rétention client, recommandation, service client

4 mai 2012 par Lidia Boutaghane 3 commentaires

Le lien entre Expérience Client et Fidélité Client

Travailler à améliorer l’Expérience Client (XpC) permet d’impacter positivement la Fidélité des Clients. Or, améliorer ou augmenter la fidélisation de ses clients a des incidences directes sur les résultats de l’entreprise. C’est pour cela que savoir bien mesurer la Fidélité Client est essentiel : à la fois pour surveiller les résultats de l’entreprise mais aussi pour […]

Catégorie(s) : Expérience Client Étiqueté : Expérience Client, Fidélité Client, Qualité de l'Expérience Client, ré-achat, rétention client, recommandation, stratégie de fidélisation, valeur client

30 avril 2012 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Comment rendre ses programmes de Fidélité utiles & rentables ? (suite & fin)

Alors comment stimuler et engager les meilleurs clients à adhérer à un programme de fidélité ? Malgré les défauts dont j'ai parlé dans la 1ère partie de cet article, les programmes de fidélité contiennent tout de même des avantages. 1/3 des consommateurs avouent avoir tendance à acheter plus, lorsqu’ils possèdent une carte de fidélité. En période […]

Catégorie(s) : Culture Client Étiqueté : client ambassadeur, Client rentable, fidélisation client, Fidélité Client, Programme de Fidélité, ré-achat

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