Lorsqu’on décide d’impliquer ses clients pour co-créer de la valeur, cela peut concerner différents niveaux d’ouverture de l’entreprise et d’implication des clients. 1er niveau : l’entreprise teste et béta-teste des produits par les clients. Elle met en place un processus de feedback client, leur présente le produit pour qu’ils puissent tester et donner leur avis. Le […]
Comment impliquer ses équipes dans un programme de Fidélisation Client
J’ai assisté à un Webinaire animé par Symantec et proposé par Satmetrix. Le choix d’y assister était motivé par le fait que j’ai écrit un article en janvier 2011, exactement sur le même sujet (lire l’article ici et ici). J’étais contente de pouvoir retranscrire cette conférence en ligne pour illustrer mes propos d’il y a […]
L’intelligence émotionnelle au service de la Relation Client
Si beaucoup d’entreprises soucieuses de la qualité de la Relation Client investissent dans la formation de leur personnel, surtout celui en front office, la plupart négligent de s’assurer que ces collaborateurs aient le bon état d’esprit vis-à-vis de la clientèle. L’état d’esprit est constitué de 3 éléments clés : pensées et sentiments ; valeurs et croyances ; besoins […]
L’expérience client : culture client et expérience de marque
J'ai été interviewée par Décideurs de la Relation Client sur la thématique de l'Expérience Client et cette interview a été publiée sur leur site communautaire dans la rubrique Avis d'Expert, le 24 Mai 2013. Je vous invite fortement à lire également les autres avis d'experts sur le sujet en vous rendant sur cette page. Voici […]
Comment un programme Clients Ambassadeurs nourrit votre stratégie d’influence ?
En ce qui concerne le « bouche-à-oreille », il faut bien distinguer les Clients Ambassadeurs des Influenceurs. Les Clients Ambassadeurs ou évangélisateurs ne sont pas obligatoirement des Influenceurs (au sens « social » du terme – c’est-à-dire, des personnes qui détiennent beaucoup de fans, de followers et un indice Klout élevé). À l’inverse un influenceur ne sera pas obligatoirement […]
Comment stimuler et nourrir le bouche-à-oreille grâce à un programme Clients Ambassadeurs ?
Les deux précédents articles étaient consacrés aux Clients ambassadeurs [dans le 1er : leurs profils et comment ils recommandent ; dans le 2nd : comment répondre à ce types de profils]. On peut maintenant se poser la question, comment doivent être nos produits pour que le bouche-à-oreille fonctionne ? Quelles sont les motivations des Clients Ambassadeurs à recommander […]
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