Voici un copier–coller d’un texte que j’ai publié sur ClientauCoeur, quelques mois après le tournage, lorsque j’ai fait la refonte de mon site Web en avril 2016 : Deux constats : Le numérique donne un pouvoir au client qu’il n’avait pas avant. Les entreprises se doivent d’en tenir compte. Aujourd’hui, la course aux prix bas et aux innovations coûte cher. Il faut trouver un autre moyen de se différencier de la concurrence. Ce qui permet aux entreprises de se différencier et de tirer leur épingle du jeu concurrentiel et de répondre à cette attente très fortes des clients d’exprimer cette prise de pouvoir à […]
Customer Empowerment et cross-canalité : savez-vous répondre à ces attentes des clients ? 2/2
Lire le début de cet article en cliquant ici, vous y découvrirez le témoignage des magasins Kiabi sur le salon e-Commerce – Paris 2013. 2- Témoignage de Legallais Chez Legallais, le quincailler pour artisans et professionnels, le cross-canal a été quasiment imposé par les clients. En effet, leur usage du mobile pour se connecter au site Web marchand lors de leur déplacement sur les chantiers a forcé l’entreprise à investir dans des outils de mobilité. Il faut savoir que 60% des artisans ont déjà passé commande sur Internet. 1/3 d’entre eux disposent d’un téléphone mobile avec une connexion Internet. Et […]
Customer Empowerment et cross-canalité : savez-vous répondre à ces attentes des clients ? 1/2
J’ai profité de l’un de mes déplacements sur Paris pour passer en coup de vent, le jeudi 26 septembre, au salon e-Commerce à Paris – Pte de Versailles. C’était d’autant plus justifié que leur accroche cette année, sur leur publicité, c’était le Customer Empowerment (voir mon interview par ÉcoRéseau sur ce sujet) et que leur promesse était de nous offrir un événement cross-canal. Que de mots magiques pour une consultante en Relation Client ! Le cross-canal justifiant le Customer Empowerment, car le client décide de son parcours et processus d’achat, c’est-à-dire qu’il achète où il veut, quand il veut, exige la […]
Quand une communauté de clients prend le pouvoir en douceur pour influencer leur éditeur de logiciels
Depuis la création de ClientauCoeur en 2006, je suis particulièrement attachée à l’usage des communautés de clients par les entreprises et organisations de toute nature et j’œuvre dans ce sens dans mon métier de consultante. En effet, les communautés de clients sont un formidable outil de support à tout projet de fidélisation et de conquête de clients. En permettant d’engager des discussions approfondies sur les attentes, insatisfactions, besoins des clients, une entreprise peut améliorer l’expérience de ses clients et donc les fidéliser. En collaborant avec ses clients au moyen de communautés en ligne ou en mode présentiel, une entreprise peut […]
Comment convaincre votre patron du ROI (retour sur invest.) de l’Expérience Client ?
Une entreprise centrée sur ses clients (customer centric) est une entreprise qui cultive l’esprit, le sens du client en interne. Tant auprès de ses collaborateurs, du middle management, du comité de direction, que du patron lui-même. Or ces notions de centricité client, d’expérience client, de customer empowerment (accorder du pouvoir au client) sont nouvelles et encore peu appliquées en France. Surtout auprès de nos cadres dirigeants, dont la génération n’a jamais eu à utiliser ce genre de procédés pour gérer leur entreprise. Si le patron ou un ponte de l’entreprise ne sponsorise pas cette démarche de culture du client en […]
La différence entre un Comité Consultatif Client et un Focus Group
J'ai du convaincre très récemment un prospect qu'un Comité Consultatif Client est différent d'un Focus Group. Voici, ci-dessous, un tableau comparatif que j'ai réalisé à l'attention de ce Directeur Marketing Client. C'est donc une comparaison entre ces deux modes d'interaction & d'écoute clients, qui comme vous pourrez le voir, sont très différents. Vous pouvez également lire mes 3 autres articles sur les Comités Consultatifs Clients ou Customer Advisory Board : A quoi sert un Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ? Comment organiser un Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ? Pourquoi faut-il coupler communauté en ligne et comités consultatifs clients ? […]
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