Suite et fin de l’article sur les 18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client Pour lire la 1ère partie : cliquez ici. Pour lire la 2ème partie : cliquez ici. 1. Conception & navigation du site Web Cartographier des processus ou scénarios clients aident à mieux comprendre si les fonctionnalités Web conviennent aux processus des clients. Où ils commencent, où ils veulent quitter et à quels moments du processus ils se reposent en priorité sur l’expérience Web (UX – ou Expérience Utilisateur) proposée par l’entreprise. Il faut permettre aux clients de co-concevoir ce qu’ils […]
18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client (1/3)
Expérience Client cross-canal Le mapping ou cartographie de processus permet aux clients impliqués de co-concevoir leur expérience de relation avec l’entreprise à travers tous les canaux et points de contact. La modélisation de ces processus permet aussi de gagner l’adhésion des collaborateurs de l’entreprise pour fournir une expérience client unifiée, rationnelle et cohérente à travers tous les canaux et pour tous les segments ou types de clients. Expérience Client inter-services Cartographier les processus clients permet d’identifier leur expérience idéale en manipulant leur processus, de bout en bout, de façon rationnelle, peu importe l’existence de silos dans l’entreprise. Voici quelques exemples […]
Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (2/2)
Lire le début de l'article. Avec les résultats de l’étude, auprès des collaborateurs, pour savoir si l'entreprise est centrée client, il faut identifier ce qui est positif, ce qui l’est moins, les manques, les attentes et les suggestions faites par les collaborateurs. 3.Comment utiliser ces informations ? Les informations récoltées lors de cette introspection sur l’entreprise doivent servir à éduquer, évangéliser l’intérêt et l’usage des outils et processus Voix du Client. Elles doivent également servir à préparer son argumentation car dans une démarche d'évangélisation, il faudra beaucoup prouver. Elles doivent également servir à conclure si : L’entreprise est orientée […]
Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (1/2)
Votre entreprise est-elle centrée client ? Autrement dit, utilise t-elle des techniques ou outils centrés clients / utilisateurs ou patients pour concevoir, développer des produits ou des communications, améliorer les processus et l’expérience clients, sans oublier ses propres processus en interne ? Accorde t-elle de l’intérêt, de la valeur à l'Écoute Client, à la Voix du Client et utilise t-elle des techniques UCD (User Centered Design – Conception Centrée Utilisateurs) ? 1. Est ce que l’entreprise estime être centrée client ou utilisateur ? Rechercher tous documents ou supports susceptibles de montrer comment l’entreprise se décrit, elle, ses produits et sa culture : […]
Comment convaincre votre patron du ROI (retour sur invest.) de l’Expérience Client ?
Une entreprise centrée sur ses clients (customer centric) est une entreprise qui cultive l’esprit, le sens du client en interne. Tant auprès de ses collaborateurs, du middle management, du comité de direction, que du patron lui-même. Or ces notions de centricité client, d’expérience client, de customer empowerment (accorder du pouvoir au client) sont nouvelles et encore peu appliquées en France. Surtout auprès de nos cadres dirigeants, dont la génération n’a jamais eu à utiliser ce genre de procédés pour gérer leur entreprise. Si le patron ou un ponte de l’entreprise ne sponsorise pas cette démarche de culture du client en […]
Exemple de cocréation : National Instrument (3ème partie)
La suite de l’étude de cas de cocréation chez National Instrument (NI), une grosse PME américaine. Lire 1er article, 2nd article. Recruter des clients inventeurs – passionnés pour récolter leurs besoins pour l’évolution des produits. Encourager les histoires et anecdotes de clients fait partie de la culture d’entreprise de NI. Dès que quelqu’un entend parler d’un usage particulier de leur produits, ils partagent cette information entre pairs. On a toujours célébré l’inventivité des clients chez NI. Je vous conseille de visiter leur site Web afin de découvrir l’exemple même d’une communauté, active, saine, authentique et ouverte. On y trouve du […]
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