Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Écoutez-le en version podcastée : La lame de fond On a beau nous affirmer que la crise est moins grave que ce à quoi nous nous attendions et que nous avons échappé au pire scénario grâce à « l’activisme » de l’État et à une relative relance de la consommation dans quelques secteurs, certains d’entre vous ont du mal à y croire ! Une remontée graduelle et incomplète de l’activité est en train de se passer, mais elle va placer les entreprises dans une situation encore difficile, car il faudra bien rembourser les […]
Retour sur le livre blanc d’Easiware dédié au Benchmark des KPI
Jeudi 15 Juin a eu lieu le barbecue d’Easiware dans un très joli château au cœur de Levallois-Perret. Le but était de partager un bon repas et un bon moment ensoleillé avec leurs clients mais surtout de présenter leur livre blanc dédié aux KPI du Service Client et de faire témoigner quelques entreprises sur leurs pratiques en termes de management de leur centre de service client. Pour ceux qui ne connaitraient pas Easiware, c’est un éditeur français d’une solution logicielle de service client. Pour la 2ème année consécutive, Easiware publie son Benchmark des KPI en partenariat avec l’AMARC et Hubicus […]
24 bonnes raisons pour cartographier les Parcours de ses Clients (2/2)
Suite des 24 bonnes raisons (7 ont été présentées dans l’article précédent, il reste les 17 autres) pour choisir de cartographier les Parcours de ses Clients, de préférence avec ClientauCoeur, évidemment : Aligner l’entreprise autour d’une cause commune : celle du Client ; Offrir aux Collaborateurs une vision claire des profils des Cibles de Clients à servir, grâce à une version condensée et synthétique des cartographies ; Valoriser l’usage des Persona (personnes fictives représentant une population type de clients) dans l’entreprise ; Faire comprendre aux Collaborateurs – en front-office et back-office – à quel point leur travail impacte l’Expérience Client ; Former et sensibiliser les […]
24 bonnes raisons pour cartographier les Parcours de ses Clients (1/2)
Une cartographie ou modélisation de Parcours Clients est un outil permettant d’améliorer l’Expérience Client. Il renseigne sur l’expérience client à travers la perspective du client. Il permet de mieux comprendre comment les clients interagissent avec l’entreprise, à travers les différents canaux et contribue à identifier les points d’amélioration. Juste pour info, je tiens à préciser que j’entends par Cartographie de Parcours Client également les Parcours Patients, Usagers, Citoyens, Prospects, Partenaires, etc. En ce qui concerne les Patients, les Usagers et les Citoyens, il existe des particularités, mais le processus de cartographie reste le même. Si vous avez des questions, je vous […]
Enchanter vos clients de façon créative grâce à leur collaboration
Cet article est la suite de celui que j’ai écrit sur Relation Client Mag, dont voici le lien. Vous découvrirez dans le 1er article : Pourquoi créer de l’enchantement pour ses clients ? Combien coûte l’enchantement ? Comment enchanter ses clients ? Et voici donc la suite sur ClientauCoeur : Comment découvrir ce qui enchante les clients ? Identifier les éléments qui permettent d’enchanter vos clients c’est important car ça vous permet de planifier et de gérer cela de façon optimale. Savoir écouter, analyser et prendre en compte la voix du client : Les différentes façons d’identifier les façons d’enchanter les clients […]
La formation continue au service de la Culture centrée Client – Cas de la SNCF
J’ai rencontré Christophe Krausch lors du déjeuner de la 7ème Conférence des Talents de la Relation Client le 27 septembre 2013. Nous avons brièvement échangé sur son activité de Directeur de l’Université du Service de la SNCF. Lorsque j’ai compris que sa mission consistait à contribuer à la fois à la diffusion de la culture du client et à la conduite du changement, je me suis dit, qu’en plus de susciter ma curiosité, cette expérience devrait surement intéresser mes fidèles lecteurs de ClientauCoeur. Je me devais donc de l’interviewer. CaC (ClientauCoeur) : Christophe Krausch, vous êtes Directeur de l’Université […]
Vous devez être connecté pour poster un commentaire.