Initier un programme de Gestion de l’Expérience Client B2B (CEM - Customer Experience Management, en anglais) est d’autant plus stratégique que cette catégorie de …
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Relever le défi de l’Expérience Client B2C
L’Expérience Client B2C est un ensemble complexe d’éléments hétérogènes incluant les ressentis, émotions, sentiments et expériences …
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L’Expérience Client décryptée
La notion d’Expérience Client (XpC) dépasse la simple notion de satisfaction pour un produit ou service délivré au client. Car comme je l’ai écrit …
Programme de Fidélisation : Répondre aux attentes des Clients et éviter la banalisation par la différenciation
Principe-clé n°7 : Répondre aux attentes des Clients en termes de choix et d’équité Les clients veulent être considérés et …
Le lien entre Expérience Client et Fidélité Client
Travailler à améliorer l’Expérience Client (XpC) permet d’impacter positivement la Fidélité des Clients. Or, améliorer ou augmenter la …
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Rétention, Ré-achat et Recommandation, les 3 composants de la Fidélité Clients
La croissance d’une entreprise dépend de l’amélioration de la fidélisation de ses clients. Diverses études ont montré que les entreprises avec un taux de …