Jeudi 15 Juin a eu lieu le barbecue d’Easiware dans un très joli château au cœur de Levallois-Perret. Le but était de partager un bon repas et un bon moment ensoleillé avec leurs clients mais surtout de présenter leur livre blanc dédié aux KPI du Service Client et de faire témoigner quelques entreprises sur leurs […]
Valeur à Vie du Client + Recommandation = Bénéfice
J’ai déjà écrit sur les 3 types de fidélité client existants : la fidélité par rétention, la fidélité par ré-achat et la fidélité par recommandation (lire l’article) et sur l’intérêt de fidéliser plutôt que conquérir des clients (lire l’article). La chose sur laquelle je n’ai peut-être pas assez communiqué c’est la rentabilité client. Jusqu’à, hier pour […]
Le Customer Feedback Management essentiel à un programme Voix du Client !
Un programme Voix du Client, qui consiste en une grande variété d’interactions client et qui englobe un grand nombre de données structurées et non structurées, permet de les unifier et d’éviter leur utilisation de façon cloisonnée et isolée au sein des différents services de l’entreprise. parmi ces données structurées et directes, on retrouve les études […]
La formation continue au service de la Culture centrée Client – Cas de la SNCF
J’ai rencontré Christophe Krausch lors du déjeuner de la 7ème Conférence des Talents de la Relation Client le 27 septembre 2013. Nous avons brièvement échangé sur son activité de Directeur de l’Université du Service de la SNCF. Lorsque j’ai compris que sa mission consistait à contribuer à la fois à la diffusion de la culture […]
Directeur de l’Expérience Client et de la Voix du Client : l’ambassadeur des clients dans l’entreprise
A l’instar de leurs homologues américaines, les entreprises françaises ainsi que les filiales américaines en France commencent à devenir centrées sur leurs clients en initiant des actions d’écoute et de connaissance ou en instaurant une politique de Qualité de l’Expérience Client en interne. Un moyen en vogue est d’interagir avec les clients via les médias sociaux. […]
La collaboration ouverte (salariés et clients) pour garantir la qualité de service. Cas de La Poste
C’est en 2008 que le Groupe La Poste a lancé un vaste chantier d’audit de ses processus, de remise en question et d’amélioration de la Qualité de la Relation Client à travers son programme Ambition de Service. Ce programme Ambition de Service s’inscrit dans un projet stratégique Ambition 2015, qui veut placer le Groupe La […]