Globalement une entreprise centrée clients doit : Être obsédée par les attentes des clients en termes d’expérience et pas seulement de qualité …
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Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (1ère partie)
Lorsqu’on interroge les grandes entreprises sur l’importance de la Qualité de l’Expérience Client (XpC), beaucoup avouent que c’est important et comptent …
5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B
Comme je l’ai présenté dans mes 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de …
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La corrélation entre Fidélité Client et Expérience Client démontrée grâce à une étude de Forrester
Une bonne expérience client est corrélée à la fidélisation d’après une étude, datant de juillet 2010, de Forrester Research Consulting pour le …
Relever le défi de l’Expérience Client B2B
Initier un programme de Gestion de l’Expérience Client B2B (CEM - Customer Experience Management, en anglais) est d’autant plus stratégique que cette catégorie de …
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Relever le défi de l’Expérience Client B2C
L’Expérience Client B2C est un ensemble complexe d’éléments hétérogènes incluant les ressentis, émotions, sentiments et expériences …
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