Je dis souvent que je ne suis pas d’accord avec l’idée de client Roi. Mon concept de ClientauCoeur n’induit pas la monarchie ! Comme je le répète souvent à mes clients, ayez une relation gagnant-gagnant et le client vous le rendra au centuple. Une relation équilibrée suffit à apporter de la valeur au client et à […]
L’Engagement Client (fin) : les Bonnes Pratiques
Bonnes pratiques permettant d’engager les clients sur le Web : Lorsqu’un marketeur s’intéresse à l’Engagement Client, il a tout intérêt à se rapprocher de ses collègues du service eCommerce, Internet & Réseaux sociaux, du Service Réclamation Client, Communication, etc. pour : Prendre connaissance des outils, fonctionnalités, rubriques à travers tous les points de contact (pas seulement […]
Ruddy Luce : c’est la constance des efforts déployés qui fera la différence
Pour les 10 ANS de ClientauCoeur, j’ai interviewé une douzaine de personnes. Huitième interview publiée, celle de Ruddy Luce : Pouvez-vous, vous présenter ainsi que votre fonction dans l’entreprise ? Je suis customer experience manager chez Bouygues Telecom Entreprises. Au sein du marketing client, j’ai en charge le cadrage de l’expérience client, le pilotage de programme d’amélioration sur […]
1.3. Parcours Clients
J’aide mes clients à cartographier les parcours clients : Soit à partir de données non structurées (issues de conversations en ateliers clients ou à partir des verbatims du Web, du call-center ou du Tchat, par ex.) : en collaboration avec leurs clients / patients / usagers ; en collaboration avec les collaborateurs (cartographie hypothétique), dans une optique […]
Concevoir une Expérience Patient innovante et véritablement centrée Patients (2/2)
Pour revenir au patient, la conception d’expérience patient peut se faire également en se basant sur des techniques de « Creative Design ». Cette méthode est très créative, car elle est exploratoire et permet des divergences. Pour de la créativité, de l’innovation, on est servi, car on aborde, la problématique en question, sous différentes perspectives. Mais quand […]