Jeudi 15 Juin a eu lieu le barbecue d’Easiware dans un très joli château au cœur de Levallois-Perret. Le but était de partager un bon repas et un bon moment ensoleillé avec leurs clients mais surtout de présenter leur livre blanc dédié aux KPI du Service Client et de faire témoigner quelques entreprises sur leurs pratiques en termes de management de leur centre de service client. Pour ceux qui ne connaitraient pas Easiware, c’est un éditeur français d’une solution logicielle de service client. Pour la 2ème année consécutive, Easiware publie son Benchmark des KPI en partenariat avec l’AMARC et Hubicus […]
Le Digital au service de l’écoute des clients : ex. de la Caisse d’Épargne
Lorsque l’on se penche sur les études concernant la satisfaction des clients des banques, on trouve des publications sur Internet délivrant des sons de cloche, quelque peu différents. Pour Deloitte, les banques peuvent s’enorgueillir d’un taux de satisfaction de 77% (étude 2016). En augmentation de 4% par rapport à 2015. Mais il s’agit d’un simple taux de satisfaction, n’induisant pas d’engagement de la part du client. Pour l’étude d’IPSOS / Trusteam de juin 2016, seuls 25% des clients des banques en France seraient prêts à recommander leur propre banque. Avec un NPS négatif à – 8, contre + 9 pour […]
A propos du documentaire « Consommateurs, tous au boulot ! »
Voici un copier–coller d’un texte que j’ai publié sur ClientauCoeur, quelques mois après le tournage, lorsque j’ai fait la refonte de mon site Web en avril 2016 : Deux constats : Le numérique donne un pouvoir au client qu’il n’avait pas avant. Les entreprises se doivent d’en tenir compte. Aujourd’hui, la course aux prix bas et aux innovations coûte cher. Il faut trouver un autre moyen de se différencier de la concurrence. Ce qui permet aux entreprises de se différencier et de tirer leur épingle du jeu concurrentiel et de répondre à cette attente très fortes des clients d’exprimer cette prise de pouvoir à […]
Open-innovation, Crowdsourcing et Marketing collaboratif où comment collaborer et innover avec ses clients et prospects
Pourquoi et comment collaborer ou co-créer ou innover avec ses clients ? Globalement, collaborer avec des clients, prospects, partenaires, adhérents, franchisés, utilisateurs, acheteurs, influenceurs, lead-users, etc. permet de : trouver des idées nouvelles ; tester et valider un certain nombre de décisions avec les clients ; en B2B impliquer fortement le client dans la création de valeur en lui permettant de contribuer à co-créer des solutions ; faire évoluer un secteur d’activité en ouvrant ses produits ou composants produits à la communauté / écosystème pour quelle puisse les améliorer, développer, les faire évoluer… La collaboration client peut concerner des thématiques comme : créer des produits, services, […]
Valeur à Vie du Client + Recommandation = Bénéfice
J’ai déjà écrit sur les 3 types de fidélité client existants : la fidélité par rétention, la fidélité par ré-achat et la fidélité par recommandation (lire l’article) et sur l’intérêt de fidéliser plutôt que conquérir des clients (lire l’article). La chose sur laquelle je n’ai peut-être pas assez communiqué c’est la rentabilité client. Jusqu’à, hier pour quelques entreprises et jusqu’à aujourd’hui pour beaucoup, le Marketing était et est centré sur le Produit, avec pour objectif à atteindre, la génération de Leads, c’est-à-dire de prospects, que la force de vente puisse convertir en nouveaux clients. Or dans la réalité, la plupart des […]
Prenez le lead de vos parcours client car il n’y a pas de client roi !
Je dis souvent que je ne suis pas d’accord avec l’idée de client Roi. Mon concept de ClientauCoeur n’induit pas la monarchie ! Comme je le répète souvent à mes clients, ayez une relation gagnant-gagnant et le client vous le rendra au centuple. Une relation équilibrée suffit à apporter de la valeur au client et à l’entreprise. Je suis tombée récemment sur un article rédigé par une équipe de McKinsey sur HBR (Harvard Business Review), qui montre comment on peut sortir de cette tendance où c’est le client qui prend le lead, en nous menant là où il veut. L’idée générale […]
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