Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Écoutez-le en version podcastée : L’empowerment, c’est donner l’autorité à des collaborateurs pour prendre des décisions, rectifier des choses, gérer des problèmes, etc. sans passer obligatoirement par le n+1 ou la bureaucratie ! Si vous souhaitez que votre entreprise devienne centrée client, parce que vous avez compris le retour sur investissement que cela apporte[1], vous devez savoir que le critère humain est un facteur de réussite de poids. Ce que je veux dire par facteur humain, c’est l’acculturation des collaborateurs à la centricité client et la pratique d’approches managériales facilitantes, telles […]
Le Digital au service de l’écoute des clients : ex. de la Caisse d’Épargne
Lorsque l’on se penche sur les études concernant la satisfaction des clients des banques, on trouve des publications sur Internet délivrant des sons de cloche, quelque peu différents. Pour Deloitte, les banques peuvent s’enorgueillir d’un taux de satisfaction de 77% (étude 2016). En augmentation de 4% par rapport à 2015. Mais il s’agit d’un simple taux de satisfaction, n’induisant pas d’engagement de la part du client. Pour l’étude d’IPSOS / Trusteam de juin 2016, seuls 25% des clients des banques en France seraient prêts à recommander leur propre banque. Avec un NPS négatif à – 8, contre + 9 pour […]
18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client (1/3)
Expérience Client cross-canal Le mapping ou cartographie de processus permet aux clients impliqués de co-concevoir leur expérience de relation avec l’entreprise à travers tous les canaux et points de contact. La modélisation de ces processus permet aussi de gagner l’adhésion des collaborateurs de l’entreprise pour fournir une expérience client unifiée, rationnelle et cohérente à travers tous les canaux et pour tous les segments ou types de clients. Expérience Client inter-services Cartographier les processus clients permet d’identifier leur expérience idéale en manipulant leur processus, de bout en bout, de façon rationnelle, peu importe l’existence de silos dans l’entreprise. Voici quelques exemples […]
Faut-il intégrer le CES (Customer Effort Score) dans son programme Voix du Client ?
Le CES (Customer Effort Score) c’est la mesure de l’effort que le client doit déployer pour faire affaire avec vous. Les 4 principaux ingrédients du « Customer Effort Score » sont l’effort : cognitif : la somme d’énergie mentale nécessaire pour comprendre quand le client effectue quelque chose (achat, réservation, sélection, etc.) lors de son parcours client ; temporel : combien de temps cela prend-il d’attendre, consommer et payer, etc. pour le client ; physique : quelle énergie physique cela nécessite pour faire affaire avec Vous ; émotionnel : combien d’énergies émotionnelles positives et négatives sont nécessaires lors du processus du client en interaction avec votre entreprise / marque. […]
La collaboration ouverte (salariés et clients) pour garantir la qualité de service. Cas de La Poste
C’est en 2008 que le Groupe La Poste a lancé un vaste chantier d’audit de ses processus, de remise en question et d’amélioration de la Qualité de la Relation Client à travers son programme Ambition de Service. Ce programme Ambition de Service s’inscrit dans un projet stratégique Ambition 2015, qui veut placer le Groupe La Poste comme leader européen de services de proximité multi métiers, multicanal tout en se fondant sur l’excellence de la relation client et de la confiance. Le programme Ambition de Service est constitué de 4 objectifs : Le renforcement de la confiance par la prise d’engagement clients ; […]
Découvrez comment les Cartographies de Processus Clients augmentent la Qualité de l’Expérience Client
Qu'est ce que la Cartographie de Processus Clients ? La Cartographie de Processus Clients permet d'identifier dans le Cycle de Vie Client et tout au long du Parcours Client, les Moments de Vérité faisant l'objet d'attentes, d'insatisfactions pour le Client. On questionne, dirige et analyse les interviews des clients sans perdre de vue la Qualité de l'Expérience Client. C'est-à-dire que tout le travail préparatoire doit prendre en compte les différents éléments constitutifs de l'Expérience Client. Ensuite, c'est au client de spécifier ces attentes, ses besoins, ses avis selon les différents scénarios et événements envisagés. On identifie & cartographie les […]
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